É possível que em algum momento em que foi realizar uma compra ou contratar um serviço, você tenha passado por uma experiência de atendimento ao cliente que deixou a desejar. Isso acontece com praticamente todas as pessoas, mas não deveria.
O mais importante? Não deve nunca acontecer com os seus clientes!
Seja você um engenheiro projetista autônomo, sócio de um escritório de projetos, incorporadora ou construtora, o fato é que precisa investir na gestão de clientes se quiser fidelizá-los e atrair novos negócios.
Isso ajudará você a monitorar a jornada de compra do seu consumidor e a entender como abordar seus possíveis clientes no momento certo para a venda.
Você só precisa entender quais são os processos para acompanhamento de clientes capazes de gerar os melhores resultados. Vamos lá!
O que é gestão de clientes
O objetivo de qualquer negócio é ter um número cada vez maior de clientes. Para que cada um possa ter a melhor experiência de atendimento, é importante ter uma organização para o gerenciamento dos clientes.
É isso o que é a gestão de clientes: métodos e processos para organizar cada contato que o seu negócio de projetos de engenharia civil, incorporadora ou construtora recebe de um potencial contratante.
A formatação de um portfólio de clientes, com a relação de todas as pessoas e/ou empresas com as quais o seu negócio teve um ponto de contato, é essencial para monitorar os processos de vendas, a partir do primeiro contato até a contratação.
Portanto, a gestão de clientes é a forma de garantir que as pessoas interessadas na sua oferta avançarão pelas etapas do processo de vendas até o fechamento do contrato.
Além disso, a gestão de clientes oferece uma visão de negócio que permite identificar quais são as necessidades, expectativas e os comportamentos dos clientes.
Com essas informações, você poderá descobrir pontos de melhoria no processo de aquisição de clientes e oportunidades de crescimento.
Por que fazer a gestão de clientes
Quando projetistas, incorporadas e construtoras investem na gestão de clientes, a chance de realizar bons negócios é maior. Somente por essa razão já é possível perceber a importância de fazer uma boa gestão de clientes. Mas há mais motivos para dedicar os esforços a esse processo.
1. Atendimento mais assertivo
A partir do momento em que uma pessoa interessada entra em contato, já faz parte do portfólio de clientes da empresa. Cada interação é uma fonte de informação que permite conhecer mais quem é esse cliente, quais são as suas preferências e o que procura nos seus serviços.
É uma base de conhecimento que pode ser aproveitada na abordagem de venda. Assim, a conversa não parte de um ponto desconhecido, e sim da demonstração do interesse por algo que você está oferecendo e ele sabe que precisa.
2. Oportunidades de negócio
Cada cliente detém uma necessidade. É por isso que não dá para padronizar o atendimento. Mesmo que dois ou mais clientes tenham uma necessidade em comum, ainda assim cada um apresentará características próprias.
Identificar as necessidades específicas e saber trabalhar de forma personalizada pode ser o divisor entre o sucesso e o fracasso das vendas.
É por isso, também, que a gestão de clientes é tão importante. Ao organizar cada contato com o cliente, possibilita a oferta de soluções personalizadas. Por consequência, a geração de mais e melhores negócios.
3. Maior lucratividade
Ter mais lucro é fundamental para qualquer empresa. Por isso, a gestão de clientes é uma das principais estratégias para aumentar a lucratividade.
O tempo e o esforço investidos na gestão de clientes permite direcionar a energia de vendas para aqueles clientes com potencial para gerar mais lucro para o seu negócio.
Uma das estratégias mais eficazes é a ativação contínua da base de clientes para estimular novas compras. Isso mostrará quais contatos estão desinteressados para uma tomada de decisão: recuperar o interesse ou descartar esses contatos.
Às vezes, a lucratividade nem sempre vem de uma grande lista de contatos, e sim de uma relação de clientes que representam melhores oportunidades de negócio.
4. Melhor compreensão do mercado
A gestão de clientes disponibiliza um repositório de informações capaz de proporcionar um conhecimento aprofundado do mercado consumidor das suas soluções.
Manter tudo organizado, do nome ao histórico de interações, facilita o relacionamento e subsidia análises detalhadas do comportamento dos clientes. Tudo isso contribui para o desenvolvimento de estratégias de abordagem para captar cada vez mais clientes.
Ao perceber que você tem domínio do assunto e entende sobre o que ele precisa naquele momento, o cliente passa a ter mais confiança em você e dá maior abertura para a oferta da sua solução.
5. Otimização de processos internos
Todos os dados e insights gerados pelos clientes possibilitam a identificação de padrões, tendências e pontos de melhoria na gestão de clientes.
Mas, para isso, é preciso analisar os procedimentos e operações para descobrir formas de maximizar as atividades e elevar a qualidade do atendimento ao cliente.
Com base no que for verificado, é possível fazer ajustes nas estratégias direcionadas aos clientes e nos processos de gestão para elevar a eficácia e atingir as metas de vendas.
6. Fortalecimento da reputação da marca
A reputação de uma marca depende do que você faz, diz e, o mais importante, daquilo que as outras pessoas dizem sobre você.
Os principais promotores ou detratores de uma marca são os clientes. Sempre que se sentem muito satisfeitos com as interações que tem com o seu negócio e serviços, os clientes indicam e recomendam você.
Em contrapartida, sempre que vivenciam uma experiência desagradável, evitam indicar e até mesmo orientam a procurar por outro fornecedor.
Por isso, também, a gestão de clientes é tão importante para escritórios de projetos, incorporadoras e construtoras, pois ajuda a compreender cenários e a pensar em iniciativas para ter muito mais pessoas satisfeitas do que o contrário.
7. Facilitação de estratégias de upsell e cross-sell
Up-sell e cross-sell são abordagens muito utilizadas para oferecer aos clientes versões mais completas dos serviços ou serviços complementares àquele que irá contratar ou já contratou.
Contudo, para utilizar essas táticas, é preciso saber das necessidades e desejos dos clientes, para evitar fazer qualquer oferta em um momento inoportuno.
Por isso, os processos de gestão de clientes são tão necessários. Eles facilitam a identificação do momento certo para fazer uma nova oferta de serviços e, por consequência, vendas adicionais.
8. Melhora na personalização de ofertas e serviços
As interações com os clientes são uma fonte rica de informações para entender suas preferências individuais. É isso que ajuda a personalizar ofertas de serviços que realmente atendam às expectativas.
O problema é que há um risco muito grande dessas informações se perderem sem uma gestão de clientes eficiente. Os negócios que não se preocupam com isso perdem competitividade.
Sendo assim, o melhor caminho é fazer o gerenciamento de clientes de forma que seja possível analisar interações ou contratações anteriores, as comunicações enviadas e as ofertas já feitas para poder pensar em novas estratégias para reter os clientes.
Dicas para desenhar os processos de gestão de clientes
A gestão de clientes é muito mais do que manter um cadastro de todos os seus contatos. É uma estratégia para compreender profundamente quem são as pessoas que estão contratando os seus serviços e como é possível atendê-las melhor, com entregas que realmente impactem positivamente suas vidas.
Implementar a gestão de clientes, portanto, requer a aplicação de algumas métodos, como:
1. Entender o perfil ideal de cliente
A gestão de clientes dá mais certo quando se sabe exatamente qual é o seu cliente ideal. Essa é uma informação relevante para organizar de forma mais estratégica os contatos e também fazer abordagens de vendas com mais chances de ter um bom resultado.
Além disso, a definição sobre o perfil de cliente ideal ajuda a diferenciar os bons contatos daqueles que não estão de acordo com a proposta de valor do seu negócio.
Esse filtro possibilita fazer a chamada limpeza de base de contatos, mantendo na relação somente pessoas que estão de acordo com o tipo de cliente que você quer atender e entendem bem qual é a sua oferta.
Com isso, o processo de aquisição de clientes e venda é muito mais eficiente porque o tempo é dedicado às pessoas que apresentam maior chance de contratação dos serviços.
2. Acompanhar as taxas de vendas
Por mais que seus clientes estejam dentro do perfil ideal, isso não significa que as vendas dos seus serviços estão garantidas.
Muitas vezes, os clientes preferem esperar para fazer a contratação, por diversas razões. Entender os motivos que não levam à contratação imediata é fundamental para planejar ações de recuperação.
Por essa razão, saber o quanto você precisa vender, em quanto tempo, é uma meta importante para entender se a gestão de clientes está dando o resultado esperado ou se há pontos que precisam ser replanejados.
3. Avaliar campanhas de marketing
As estratégias de marketing são, atualmente, a principal forma de atração do perfil de cliente ideal para a base de contatos.
Saber como fazer marketing, portanto, é fundamental para ter um número maior de contatos para a gestão de clientes.
O objetivo é melhorar a eficiência em vendas e para isso é preciso avaliar constantemente quais iniciativas para atração e ativação de base de contatos obtém melhores resultados e quais devem ser repensadas para que tragam retorno.
Esse é um trabalho colaborativo, que envolve a equipe responsável pela gestão de clientes e a equipe de marketing. Mas nem todo negócio tem essa estrutura. Às vezes a pessoa que vende é também a responsável pelo marketing. Nesse caso, é preciso muita organização para poder relacionar o efeito das campanhas na gestão de clientes.
4. Acompanhar a rotina do time
As pessoas que estão diretamente envolvidas com a gestão de clientes precisam cumprir com uma rotina para garantir a melhor experiência para a pessoa em atendimento.
O processo de decisão de contratação de serviços não é linear e, por isso, precisa ser bem compreendido para resultar em negócios fechados.
A forma de manter as negociações aquecidas é com ações constantes e robustas, capazes de otimizar a jornada de compra. Por exemplo, após uma ligação em que o cliente apresentou alguma dúvida, enviar para ele materiais complementares à conversa que tiveram. Também, retomar o contato sempre pelo canal e no horário combinado.
Essa rotina não pode falhar, principalmente durante a fase de negociação. Dessa maneira, o cliente entenderá a importância dele para você e como você está comprometido com a satisfação dele.
5. Cadência para falar com o cliente
A gestão de clientes só é possível se tiver contatos na sua base para realizar uma abordagem de vendas e acompanhamento da contratação.
Então, uma vez que exista essa relação, é válido estabelecer um cronograma para que o processo dê retorno.
O ideal é fazer cada contato no ritmo do cliente, mas para ajudar no início do processo a dica é tentar a primeira aproximação em dias e horários diferentes, por e-mail, WhatsApp ou ligação.
Pode acontecer de o cliente preferir não contratar naquele momento e esperar mais alguns dias para ponderar o investimento nos serviços. Esse tempo deve ser respeitado. Entretanto, um novo contato não deve exceder o limite de 30 dias para ser feito. O risco é muito grande de o cliente esquecer você e buscar por outro profissional se nenhuma interação acontecer nesse prazo.
6. Usar práticas de spin selling
O spin selling é uma metodologia de vendas que contribui para tornar mais efetiva a gestão de clientes. É focada em fazer perguntas estratégicas e na escuta ativa, duas ferramentas que ajudam a entender mais sobre o cliente ideal, suas demandas e expectativas.
Os clientes gostam de ser ouvidos. Deixá-los falar é uma boa maneira de saber quais são suas objeções à contratação dos seus serviços. Com isso, é possível saber quais argumentos podem funcionar melhor na quebra de barreiras à contratação.
O mais adequado nessa prática é construir um discurso único para cada cliente, de forma a compreender contexto, problema, impactos gerados pela situação e as possíveis soluções que seus serviços oferecem. É basicamente fazer um diagnóstico para apresentar uma resolução.
7. Entregar o que prometeu na negociação
A experiência que o cliente vivencia com você é determinante para ele decidir permanecer e ser fiel ou escolher outros profissionais. Impacta nessa decisão não somente o que foi vivido na jornada de compra, mas também o que acontece depois do contrato estar assinado.
É nesse momento que muitos negócios tendem a perder clientes: quando chega o momento de fazer as entregas e os acordos não são cumpridos.
Quando há uma gestão de clientes eficiente, esse tipo de situação raramente acontece. Muito pelo contrário. O cliente adquire muito mais confiança e tranquilidade por ver cada tópico do trato realizado sendo correspondido conforme o negociado.
Só é preciso ter atenção. Um descuido e a relação pode se romper. Esteja preparado para aplicar as estratégias certas de gestão da experiência para manter os negócios saudáveis. Há muitas dicas sobre o tema no conteúdo Customer Experience (CX) como diferencial competitivo no mercado da construção civil.
