Construindo Experiências: Customer Experience (CX) como diferencial competitivo no mercado da construção civil

Você já parou para pensar na diversidade de oportunidades que envolvem as relações existentes no mercado da construção civil? Este é um setor complexo, de grande competitividade, formado por uma cadeia abrangente de atores que interagem com clientes internos e externos.  

Embora explorar a experiência do cliente neste contexto possa não parecer inovador à primeira vista, dado o reconhecimento de longa data de que um bom atendimento ao cliente pode impulsionar os negócios, ainda há quem não perceba a aplicabilidade dessa estratégia além dos mercados de tecnologia.  

Isso pode ser atribuído, em parte, ao fato de que outros setores geralmente adotam modelos de negócios centrados na oferta de serviços e receitas não recorrentes. Por outro lado, empresas lideradas pela experiência, podem aumentar sua receita em até 2,8 vezes como revelou a consultoria PwC.  

Gostaria de compartilhar que esse paradigma já não é mais uma realidade. Por meio deste artigo, meu objetivo é demonstrar de maneira clara como as estratégias de gestão da experiência podem influenciar positivamente os resultados da sua empresa, independentemente se você é um microempreendedor ou o responsável por uma grande construtora.  

Dores e desafios  

Falta de tempo para o envio de orçamentos, atrasos em cronogramas, reclamações depois das entregas, conflitos com clientes e terceirizados, desalinhamento de expectativas, milhares de mensagens e e-mails não respondidos etc.  

Estes são alguns dos desafios enfrentados por quem atua no setor. Já passou por isso? 

O real problema por trás destas situações estressantes, mas aparentemente "normais” do dia a dia, é que isso pode se desdobrar na perda de clientes para concorrentes, diminuição da receita, aumento de custos operacionais, processos judiciais, prejuízos à reputação e aumento na rotatividade de colaboradores. 

Embora esse cenário possa parecer desafiador, não é motivo para desespero. As estratégias de gestão da experiência do cliente têm o potencial de transformar essa realidade, desde que sejam fundamentadas nos seguintes pilares: 

• Cliente no centro: quando o cliente é considerado em todas as decisões e ações da corporativas. 
• Consistência: a experiência do cliente deve ser consistente em todos os pontos de contato da jornada, sejam eles físicos, digitais ou pessoais.  
• Personalização: reconhecer e atender às necessidades individuais de cada cliente, envolvendo a oferta de soluções personalizadas, recomendações relevantes e comunicações adaptadas ao perfil e às preferências de cada um. 
• Diminuição do esforço: os processos e canais de atendimento devem facilitar a vida do cliente e eliminando qualquer atrito ou dificuldade que possa surgir ao interagir com a empresa. 
• Antecipação de necessidades: proativamente antecipar as necessidades e expectativas dos clientes, oferecendo soluções antes mesmo que os clientes as solicitem. 
• Feedback e melhoria contínua: ouvir atentamente as opiniões dos clientes, analisar dados e implementar melhorias com base nas informações recebidas. 
• Engajamento das equipes:  investir na capacitação e no envolvimento dos colaboradores para que possam oferecer um atendimento de alta qualidade. 

• Cultura organizacional: priorizar o serviço ao cliente e promover a importância de colocar o cliente no centro da tomada de decisão de todas as áreas da empresa.

Por onde começar 

Você pode estar pensando que para sustentar as premissas acima será necessária uma grande transformação, e que isso pode levar tempo. No entanto, encorajo você a começar hoje mesmo, dando o primeiro passo com um diagnóstico: 

1. Compreenda as necessidades dos clientes: faça pesquisas, análise dados, entreviste clientes para entender suas necessidades, preferências, desafios e expectativas em relação à empresa e aos produtos/serviços oferecidos. 
2. Defina seus objetivos e metas: estabeleça objetivos específicos para sua estratégia CX. Isso pode incluir aumentar a satisfação do cliente, melhorar a retenção de clientes, aumentar a lealdade à marca etc.  
3. Faça o mapeamento da jornada do cliente: identifique todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, e analise as interações e experiências dos clientes em cada ponto de contato. Trazer os problemas para a perspectiva da jornada do cliente pode facilitar a identificação das oportunidades de ganhos rápidos. 

Jornada do cliente 

A jornada do cliente representa de forma gráfica o caminho que um cliente passa desde o momento em que ele começa a considerar a compra de um produto ou serviço até a experiência pós-venda.  

Essa jornada é composta por uma série de etapas pelas quais o cliente percorre, cada uma com suas próprias interações, pontos de contato e experiências. Comece pela análise da jornada atual (as is) e deixe para um segundo momento a construção da jornada “ideal” (to be). 

Para facilitar o processo de mapeamento da jornada do seu cliente, abaixo estão algumas perguntas que podem orientá-lo: 

1. Como os clientes descobrem nossa empresa/produto/serviço? 
2. Quais são os pontos de contato iniciais com a empresa? (site, redes sociais, propaganda, indicações etc.) 
3. Quais são as etapas que os clientes passam antes de realizar uma compra? 
4. Quais informações os clientes procuram durante o processo de pesquisa e consideração? 
5. Quais são os canais de comunicação preferidos pelos clientes? (telefone, e-mail, chat online, pessoalmente etc.) 
6. Quais são os principais obstáculos ou pontos de atrito que os clientes encontram durante a jornada? 
7. Como os clientes se sentem durante cada etapa da jornada? 
8. Quais são os momentos-chave que influenciam a decisão de compra dos clientes? 
9. Quais são as expectativas dos clientes em relação ao produto/serviço antes da compra? 
10. Como os clientes avaliam sua experiência após a compra? 
11. Quais são os principais fatores que influenciam a satisfação ou insatisfação dos clientes? 
12. Quais são os pontos de contato pós-compra que os clientes têm com a empresa? (suporte, assistência técnica, product owner, gerente de projetos) 
13. Como os clientes recomendam ou compartilham sua experiência com outras pessoas? 
14. Quais são as oportunidades de melhorias identificadas ao longo da jornada do cliente? 
15. Como podemos medir e acompanhar a satisfação e lealdade dos clientes ao longo da jornada?

Vale destacar que mapear a jornada do cliente, não é mapear os processos internos da sua empresa, mas olhar para a experiência a partir da ótica do cliente.  

Acho que já deu para entender será preciso importante ouvir os feedbacks do próprio cliente para promover as mudanças e melhorias que mais fazem sentido. 

Potencializando sua proposta de valor 

“A real entrega de valor só é sentida quando a aproximamos das necessidades legítimas de nossos clientes.”

Ao identificar as necessidades dos clientes e os pontos fortes e fracos ao longo da jornada, torna-se possível determinar as ações prioritárias capazes de promover não apenas uma experiência apropriada para o cliente, mas também para aproximá-los de seus resultados desejados (desired outcomes), conceito bastante explorado pelas estratégias de Customer Success. Mas este assunto eu deixo para uma próxima oportunidade.  

Ainda sobre a experiência, encare todas as reclamações como um tipo de catalizador de oportunidades de melhoria e melhor compreensão das necessidades dos seus clientes. Que tal mudar a forma como você lida com isso quando recebe feedback dos clientes? 

A real entrega de valor só é sentida quando a aproximamos das necessidades legítimas de nossos clientes. 

Resultados e benefícios da implementação do CX 

Considerando tudo o que já foi dito, quero fazer um breve levantamento sobre os benefícios promovidos por uma estratégia de CX bem estruturada, o que chamamos de Return on Experience (ROX):  

• Fidelização de clientes: Uma experiência positiva do cliente aumenta a probabilidade de os clientes retornarem e comprarem novamente. Clientes fiéis tendem a gastar mais e ser mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas. 
• Diferenciação competitiva: Em mercados saturados, oferecer uma experiência excepcional pode diferenciar uma empresa da concorrência. A reputação de fornecer um excelente atendimento ao cliente pode atrair novos clientes e criar vantagem competitiva. 

• Aumento da receita: Clientes satisfeitos estão mais propensos a comprar mais, atualizar seus produtos/serviços ou comprar produtos adicionais. Isso pode levar a um aumento significativo na receita e no valor do ciclo de vida do cliente. 
• Redução de custos: Uma boa experiência do cliente pode reduzir custos associados ao suporte ao cliente, aquisição de novos clientes e retrabalho. Clientes satisfeitos têm menos probabilidade de exigir devoluções, reembolsos ou suporte adicional. 
• Melhor retenção de talentos: Funcionários envolvidos e motivados desempenham um papel crucial na entrega de uma excelente experiência do cliente. Investir em CX pode aumentar a satisfação e o engajamento dos funcionários, reduzindo a rotatividade e os custos associados à contratação e treinamento de novos funcionários. 
• Reputação da marca: Uma excelente experiência do cliente contribui para uma reputação positiva da marca. Isso pode aumentar a confiança do mercado, atrair investidores e fortalecer as relações com parceiros comerciais. 

Investir em Customer Experience é investir no negócio

Em conclusão, a experiência do cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer empresa. Ao investir na criação de uma experiência excepcional para os clientes, as empresas podem aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, além de diferenciar-se da concorrência, impulsionar a receita e cultivar relacionamentos duradouros com os clientes.  

Ao compreender e atender às necessidades dos clientes ao longo de toda a jornada, e ao utilizar feedbacks e reclamações como oportunidades de aprendizado e aprimoramento, os negócios podem continuar evoluindo e se adaptando às necessidades em constante mudança do mercado. Para a construção civil que tem passado por um forte momento de transformação digital, esta é uma estratégia que pode ser potencializada pelos softwares e dados obtidos ao longo da jornada do cliente.   

Em última análise, uma estratégia CX bem estruturada não apenas beneficia os clientes, mas também impulsiona o sucesso sustentável do negócio a longo prazo, trazendo novas receitas e reduzindo custos. 

Para continuar conhecendo mais sobre a Experiência do Cliente e do Sucesso do Cliente, assista ao vídeo em que compartilho recomendações colocar a estratégia na prática. Aproveite para conectar-se comigo no LinkedIn e compartilhar: como seu negócio se dedica à experiência dos clientes?