A construção civil, caracterizada por projetos complexos e ciclos longos de vendas, exige uma abordagem única para garantir o sucesso do cliente. O setor demanda uma entrega contínua de valor, que vai além da simples finalização de uma obra. Implementar uma área de Customer Success (CS) no segmento da construção civil requer atenção especial a alguns pilares essenciais e um planejamento estratégico que envolva diferentes departamentos da empresa.
Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma abordagem estratégica focada em garantir que os clientes atinjam os resultados desejados ao usar os produtos ou serviços de uma empresa.
Diferente do atendimento ao cliente tradicional, que é mais reativo e voltado para resolver problemas pontuais, o Customer Success é proativo e orientado para construir relacionamentos duradouros, ajudando o cliente a maximizar o valor da sua experiência com a empresa.
Esse conceito envolve:
Um dos principais desafios na construção civil é manter um relacionamento próximo e consultivo com os clientes. Como os projetos costumam ser de longa duração, a colaboração constante é crucial.
A equipe de CS deve atuar como uma parceira consultiva, ajudando o cliente a otimizar o uso dos serviços, resolver problemas ao longo do processo e garantir que o valor prometido na venda inicial seja entregue até o final do projeto.
Outro aspecto fundamental é o entendimento profundo do projeto e das necessidades do cliente. Cada obra tem suas particularidades, seja em termos de prazos, orçamento ou normas regulatórias.
A equipe de CS precisa antecipar os problemas, entendendo completamente essas especificidades, o que permitirá oferecer soluções personalizadas e prevenir imprevistos.
O acompanhamento contínuo também é indispensável. Com cronogramas rigorosos e diversas partes envolvidas, o monitoramento proativo dos marcos do projeto torna-se essencial. Esse acompanhamento garante que a equipe de CS esteja sempre atenta a possíveis atrasos ou problemas de comunicação, intervindo de forma preventiva quando necessário.
Por fim, o feedback contínuo do cliente é essencial para aprimorar os serviços e processos internos da empresa. O setor da construção civil está em constante evolução, e as inovações tecnológicas e regulatórias exigem que as empresas se adaptem constantemente às novas demandas.
A implementação de uma área de sucesso do cliente em uma construtora envolve planejamento e adaptação às especificidades do setor.
O primeiro passo é definir os objetivos e indicadores de sucesso (KPIs). Alguns dos fatores que podem ser considerados são:
Todos esses são KPIs que podem - e devem! - ser estabelecidos para medir o impacto da área de CS.
É fundamental mapear a jornada do cliente. Isso inclui desde a prospecção até o pós-entrega, com foco nos momentos críticos em que a equipe de CS deve intervir para garantir o sucesso do empreendimento. Identificar esses marcos permite que a empresa esteja preparada para oferecer suporte nas fases mais importantes do projeto.
Outro passo essencial é formar e treinar a equipe de CS. O ideal é buscar profissionais com experiência em gestão de projetos e atendimento ao cliente, com conhecimento específico do setor da construção.
Além disso, um time multidisciplinar e de menor tamanho, inicialmente, pode ajudar a fazer uma descoberta mais profunda e mitigar erros. O mercado conhece essas equipes como squads. Essas pessoas devem estar familiarizadas com as particularidades de processos de obras, materiais e normas do setor, além de ter uma visão sistêmica da operação. Costumo dizer que elas têm que ser nota 10 em sucesso do cliente, mas no mínimo nota 6 nas outras áreas.
A integração entre a área de CS e outras áreas da empresa, como engenharia, vendas e logística, também é crucial. Quebrar os silos entre os departamentos ajuda a garantir uma resposta ágil às demandas dos clientes, antecipando problemas e coordenando soluções com eficiência.
Por fim, a adoção de ferramentas e tecnologias adequadas, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e automação de processos, facilita o acompanhamento da jornada do cliente.
Além disso, uma estratégia proativa de comunicação mantém o cliente informado sobre o progresso da obra e permite que a equipe de CS antecipe desafios.
Esses passos são importantes e a orquestração de todos é fundamental. Portanto, nunca esqueça de:
Tudo isso fará com que a implementação do sucesso do cliente seja bem executada.
A implementação de Customer Success no setor da construção civil é um processo estratégico que exige planejamento, integração entre áreas e foco em resultados mensuráveis.
Por meio da criação de uma equipe capacitada, o uso de ferramentas tecnológicas e uma abordagem proativa, as construtoras podem garantir não apenas a satisfação do cliente, mas também gerar novos negócios a partir de indicações e oportunidades futuras.
O sucesso do cliente na construção civil depende de um acompanhamento constante, da mitigação de riscos e de uma entrega de valor contínua, do início ao fim de cada projeto. Para se aprofundar mais no assunto, leia o artigo sobre como as estratégias de gestão da experiência do cliente podem influenciar positivamente os resultados da sua empresa.