Você já parou para pensar na diversidade de oportunidades que envolvem as relações existentes no mercado da construção civil? Este é um setor complexo, de grande competitividade, formado por uma cadeia abrangente de atores que interagem com clientes internos e externos.
Embora explorar a experiência do cliente neste contexto possa não parecer inovador à primeira vista, dado o reconhecimento de longa data de que um bom atendimento ao cliente pode impulsionar os negócios, ainda há quem não perceba a aplicabilidade dessa estratégia além dos mercados de tecnologia.
Isso pode ser atribuído, em parte, ao fato de que outros setores geralmente adotam modelos de negócios centrados na oferta de serviços e receitas não recorrentes. Por outro lado, empresas lideradas pela experiência, podem aumentar sua receita em até 2,8 vezes como revelou a consultoria PwC.
Gostaria de compartilhar que esse paradigma já não é mais uma realidade. Por meio deste artigo, meu objetivo é demonstrar de maneira clara como as estratégias de gestão da experiência podem influenciar positivamente os resultados da sua empresa, independentemente se você é um microempreendedor ou o responsável por uma grande construtora.
Falta de tempo para o envio de orçamentos, atrasos em cronogramas, reclamações depois das entregas, conflitos com clientes e terceirizados, desalinhamento de expectativas, milhares de mensagens e e-mails não respondidos etc.
Estes são alguns dos desafios enfrentados por quem atua no setor. Já passou por isso?
O real problema por trás destas situações estressantes, mas aparentemente "normais” do dia a dia, é que isso pode se desdobrar na perda de clientes para concorrentes, diminuição da receita, aumento de custos operacionais, processos judiciais, prejuízos à reputação e aumento na rotatividade de colaboradores.
Embora esse cenário possa parecer desafiador, não é motivo para desespero. As estratégias de gestão da experiência do cliente têm o potencial de transformar essa realidade, desde que sejam fundamentadas nos seguintes pilares:
Você pode estar pensando que para sustentar as premissas acima será necessária uma grande transformação, e que isso pode levar tempo. No entanto, encorajo você a começar hoje mesmo, dando o primeiro passo com um diagnóstico:
A jornada do cliente representa de forma gráfica o caminho que um cliente passa desde o momento em que ele começa a considerar a compra de um produto ou serviço até a experiência pós-venda.
Essa jornada é composta por uma série de etapas pelas quais o cliente percorre, cada uma com suas próprias interações, pontos de contato e experiências. Comece pela análise da jornada atual (as is) e deixe para um segundo momento a construção da jornada “ideal” (to be).
Para facilitar o processo de mapeamento da jornada do seu cliente, abaixo estão algumas perguntas que podem orientá-lo:
Vale destacar que mapear a jornada do cliente, não é mapear os processos internos da sua empresa, mas olhar para a experiência a partir da ótica do cliente.
Acho que já deu para entender será preciso importante ouvir os feedbacks do próprio cliente para promover as mudanças e melhorias que mais fazem sentido.
“A real entrega de valor só é sentida quando a aproximamos das necessidades legítimas de nossos clientes.”
Ao identificar as necessidades dos clientes e os pontos fortes e fracos ao longo da jornada, torna-se possível determinar as ações prioritárias capazes de promover não apenas uma experiência apropriada para o cliente, mas também para aproximá-los de seus resultados desejados (desired outcomes), conceito bastante explorado pelas estratégias de Customer Success. Mas este assunto eu deixo para uma próxima oportunidade.
Ainda sobre a experiência, encare todas as reclamações como um tipo de catalizador de oportunidades de melhoria e melhor compreensão das necessidades dos seus clientes. Que tal mudar a forma como você lida com isso quando recebe feedback dos clientes?
A real entrega de valor só é sentida quando a aproximamos das necessidades legítimas de nossos clientes.
Considerando tudo o que já foi dito, quero fazer um breve levantamento sobre os benefícios promovidos por uma estratégia de CX bem estruturada, o que chamamos de Return on Experience (ROX):
Em conclusão, a experiência do cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer empresa. Ao investir na criação de uma experiência excepcional para os clientes, as empresas podem aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, além de diferenciar-se da concorrência, impulsionar a receita e cultivar relacionamentos duradouros com os clientes.
Ao compreender e atender às necessidades dos clientes ao longo de toda a jornada, e ao utilizar feedbacks e reclamações como oportunidades de aprendizado e aprimoramento, os negócios podem continuar evoluindo e se adaptando às necessidades em constante mudança do mercado. Para a construção civil que tem passado por um forte momento de transformação digital, esta é uma estratégia que pode ser potencializada pelos softwares e dados obtidos ao longo da jornada do cliente.
Em última análise, uma estratégia CX bem estruturada não apenas beneficia os clientes, mas também impulsiona o sucesso sustentável do negócio a longo prazo, trazendo novas receitas e reduzindo custos.
Para continuar conhecendo mais sobre a Experiência do Cliente e do Sucesso do Cliente, assista ao vídeo em que compartilho recomendações colocar a estratégia na prática. Aproveite para conectar-se comigo no LinkedIn e compartilhar: como seu negócio se dedica à experiência dos clientes?